Onestà e correttezza nella relazione con i clienti

A parole siamo tutti bravi. Credo che ogni imprenditore sia onesto “strutturalmente”, perché non puoi avere cura di una azienda, di una famiglia, se contemporaneamente fai il furbo.
Non sto parlando di evasione fiscale, dove lascio ad ognuno il confronto con la propria coscienza, ma parlo della relazione con i clienti e con i fornitori.

Del rapporto di fiducia con il proprio cliente ne abbiamo parlato qualche tempo fa ma, ora, anche alla luce delle nuove relazioni digitali che si sono formate, mi è sembrato giusto riprendere il discorso parlando di altri e, quanto mai importanti, aspetti.

 

Come relazionarsi con i clienti: la ragione è nel mezzo

Quando ero dipendente ricordo la condotta del direttore amministrativo dell’azienda per cui lavoravo: un fornitore aveva fatturato 7 stampanti al costo di 1. Probabilmente il cliente non se ne sarebbe accorto, in quanto erano briciole in un fatturato enorme, ma il mio direttore amministrativo volle telefonare a quel fornitore per segnalare l’errore e farsi inviare la fattura corretta.
Facile quando sono soldi di altri si dirà, ma io credo che tale imprinting venga dall’alto, ovvero dall’imprenditore che deve fare dell’onestà il leitmotiv suo e dei suoi collaboratori in azienda.

Certo questo bisogna aspettarselo anche dai clienti. Quante volte vi è capitato che un cliente si sia messo ad analizzare i guadagni di una trattativa? In questi casi, io personalmente, preferisco perdere questi fornitori, perché noi sappiamo quanto è necessario marginare da una trattativa, non solo per pagare gli stipendi e per generare profitto, ma soprattutto per investire in studio, ricerca di nuovi prodotti, test e formazione. Sono tutte voci che fanno crescere la nostra azienda, ma fanno bene anche ai clienti, che lavorano con noi perché diamo loro valore e se questo non è chiaro fin da subito, non ha senso proseguire o avviare un rapporto di lavoro.

Noi partiamo dall’assunto che non abbiamo sempre ragione, che siamo esseri umani e che possiamo sbagliare e alle volte fa impressione quando, alla prima visita con un cliente, dico queste cose. Molti sono abituati a imprese che si autoincensano e si autoelogiano. Noi invece lavoriamo con modestia e impegno, con umiltà e coscienza della nostra forza e delle nostre competenze e ci teniamo a metterlo subito in chiaro all’inizio di ogni relazione con il cliente.

 

Tecniche di comunicazione e gestione della relazione con i fornitori

La correttezza nel rapporto con clienti e fornitori fa crescere la reputation, un valore che ritengo essere tra le fonti principali di incremento dei business nei prossimi anni. D’altronde ricordiamoci sempre che l’economia di mercato, tanto vituperata, in realtà si basa sulla fiducia. La garanzia su un prodotto è dare fiducia e la fiducia si conquista con la reputazione. Ci sono prodotti o concorrenti molto più grandi di noi che non godono di questa base (e non è la dimensione che conta in questo senso). Quello che è importante è sempre l’umanità.

Oltre alla reputazione che si conquista e cresce con il tempo, un’altra delle tecniche – se così vogliamo chiamarle – per stabilire una relazione duratura e stabile con il cliente finale è quella di “metterci la faccia”. Abbiamo cominciato a chiedere appuntamento con amministratori delegati, direttori generali o finanziari all’inizio di ogni trattativa, per dare il via a questo tipo di rapporto e comunicazione.
Vado io, di persona, per fissare e sottolineare il nostro modo di esserci per i clienti. Si può fare fatica, lo so, ma credo che sia importante soprattutto nel mondo dell’infrastruttura informatica in cui gira tutto il business del cliente. Ne vale assolutamente la pena.